ITIL: Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi
Sistem Manajemen IT adalah salah satu yang spesifik pada perusahan. Kekhususan yang ada pada sistem IT adalah dapat digunakan dari awal hingga akhir dalam proses manajemen atau hanya sebahagian daripadanya. Dengan demikian manajemen IT bisa mempunyai hubungan erat dengan seluruh proses bisnis hingga ke akhir tujuan yang dimaksud dalam proses manajemennya. Dari keadaan hubungan ini maka IT service atau layanan teknologi informasi sebagai produk manajemen IT, secara langsung berpengaruh pada hasil usaha, pengembangan pengetahuan, dan kreativitas didalamnya, serta diharapkan dapat memberikan sokongan atau support terbaik dalam sistem di perusahaan.
Manfaat penerapan ITIL adalah dapat meningkatkan kepuasaan pengguna dan pelanggan layanan, ketersediaan/availability layanan yang semakin meningkat, mengurangi biaya layanan, pengambilan keputusan yang lebih baik dan meminimalkan resiko layanan terhadap pelanggan dan pelaku bisnis. Tujuan penerapan ITIL adalah agar mampu membangun layanan yang lebih efektif dan efisien kepada pelanggan. Menciptakan manajemen layanan TI yang lebih optimal dan mampu meningkatkan kualitas layanan TI ke arah peningkatan layanan yang berkelanjutan.
4P Manajemen Layanan TI
People -> memastikan kesiapan SDM internal perusahaan (staf) dan eksternal perusahaan (pelanggan), termasuk memastikan struktur organisasi telah mendukung manajemen layanan
Processes -> memastikan apakah proses-proses, aktivitas, dan peran manajemen layanan TI telah dirancang dengan benar, sesuai kebutuhan, serta terdokumentasi
Products -> memastikan apakah untuk mengimplementasikan proses-proses secara efisien dan efektif membutuhkan perangkat tertentu
Partners -> memastikan apakah komponen-komponen sistem layanan TI apa saja yang membutuhkan dukungan pihak ketiga, pemasok memiliki kompetensi layanan yang tepat sesuai kebutuhan layanan TI, mengkomunikasikan dan memastikan kebutuhan dukungan layanan TI benar-benar dimengerti dan dipenuhi oleh pemasok
Secara prinsip, ada 5 (lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh dalam memastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, masing-masing adalah sebagai berikut:
a) Service Strategy
Service Strategy Merupakan iterasi pertama dalam siklus layanan ITIL, pada tahap service strategy dibuat perencanaan terhadap layanan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi service strategy sebagai berikut:
1. Manajemen Strategi bagi Layanan TI
Tujuan dari proses ini adalah membangun strategi bagi layanan TI yang akan dikembangkan meliputi penawaran penyediaan layanan, kemampuan dan potensi perkembangan layanan TI. Proses ini juga bertanggung jawab guna memastikan pelaksanaan strategi.
2. Manajemen Portofolio Layanan (Service Portofolio Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola portofolio layanan, memastikan layanan yang dibangaun sesuai dengan kebutuhan bisnis dan investasi layanan.
3. Manajemen Permintaan / Kebutuhan
Tujuan dari proses ini adalah melakukan identifikasi terhadap permintaan dan kebutuhan layanan serta menentukan kapasitas layanan untuk memenuhi permintaan.
4. Manajemen Keuangan bagi Layanan TI
Tujuan dari proses ini adalah untuk mengelola finansial penyedia layanan, mengelola proses akutansi dan keuntungan layanan.
5. Manajemen Hubungan Bisnis
Tujuan dari proses ini adalah untuk membangun hubungan positif dengan pelanggan dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang potensial sehingga dapat menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
b) Service Design
Service Design merupakan iterasi setelah layanan yang akan di bangun didefinisikan, pada tahap ini dirancang kebijakan keamanan dari layanan yang akan dikembangkan, membuat katalog layanan, mengembangkan service level agreement (SLA) layanan dengan para calon pengguna layanan dan stakeholder. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi service strategy sebagai berikut:
1. Koordinasi desain
Tujuan dari proses ini adalah mengkordinasikan desain layanan, proses dan sumber daya, konsistensi dan efektifitas layanan, sistem informasi manajemen layanan, arsitektur, teknologi dan matrik layanan.
2. Manajemen Katalog Layanan (Service Catalogue Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola katalog layanan TI yang berisi informasi akurat terkait semua operasional layanan seperti rincian dan status layanan TI.
3. Manajemen Tingkatan Layanan (Service Level Management)
Tujuan dari proses ini adalah mendiskusikan service level management (SLM) dengan pelanggan dan pengguna layanan serta merancang layanan yang sesuai dengan tingkat (level) layanan yang disepakati bersama.
4. Manajemen Resiko (Risk Management)
Tujuan dari proses ini adalah melakukan identifikasi, menilai dan mengendalikan risiko. Hal ini mencakup analisa nilai aset bagi bisnis, mengidentifikasi ancaman terhadap aset, dan mengevaluasi seberapa rentan setiap aset dengan ancaman yang teridentifikasi.
5. Manajemen Kapasitas (Capacity Management)
Tujuan dari proses ini adalah memastikan bahwa kapasitas layanan dan infrastruktur TI mampu mencapai target layanan sesuai SLA dengan biaya yang efektif dan tepat waktu.
6. Manajemen Ketersediaan (Availability Management)
Tujuan dari proses ini adalah menentukan, menganalisa, merencanakan, mengukur dan meningkatkan semua aspek ketersediaan layanan TI sesuai dengan target yang telah disepakati.
7. Manajemen Keamanan Informasi (Inform. Security Management
Tujuan dari proses ini adalah menjaga kerahasiaan, integritas, ketersediaan data, menjaga data dan informasi layanan organisasi.
8. Manajemen kepatuhan (Compliance Management)
Tujuan dari proses ini adalah memastikan layanan TI, proses dan sistem yang berjalan seesuai dengan kebijakan organisasi dan persyaratan hukum yang berlaku.
9. Manajemen Arsitektur (Architecture Management)
Tujuan dari proses ini adalah menentukan cetak biru (blue print) dari pengembangan layanan dimasa depan, dengan mempertimbangkan strategi layanan dan teknologi dimasa depan.
10. Manajemen Pemasok (Supplier Management)
Tujuan dari proses ini adalah memastikan semua kontrak dengan pemasok (supplier) memegang komitmen dan mendukung kebutuhan bisnis.
c) Service Operation
Service operation merupakan tahap implementasi dari layanan TI yang telah dikembangkan, membuat perangkat dokumen yang mengatur regulasi layanan seperti Standard Operating Procedure (SOP) dan manual/petunjuk pemakaian layanan TI kepada pengguna layanan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi service operation sebagai berikut:
1. Manajemen Event (Event Management)
Tujuan dari proses ini adalah memastikan Configurasi item (CI) yang ada terpantau dan menyaring kategori event untuk memutuskan tindakan yang tepat.
2. Manajemen Insiden (Incident Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus insiden guna mengembalikan layanan TI kepada pelanggan secepat mungkin jika insiden terjadi.
3. Pemenuhan Permintaan (Request Fulfilment)
Tujuan dari proses ini adalah memenuhi permintaan pelanggan pada layanan TI, seperti perubahan password atau permintaan informasi.
4. Manajemen Akses (Access Management)
Tujuan dari proses ini adalah memberikan hak kepada pengguna yang berwenang dan mencegah akses dari pengguna yang tidak terotorisasi. Manajemen akses erat kaitannya dengan keamanan informasi.
5. Manajemen Masalah (Problem Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola semua siklus masalah yang terjadi pada layanan TI. Manajemen masalah bertugas untuk mencegah terjadinya insiden dan meminimalkan dampak dari insiden.
6. Pengendalian Operasi TI (TI Operations Control)
Tujuan dari proses ini adalah memantau dan mengontrol layanan TI beserta infrastrukturnya. Proses ini bertanggung jawab pada pengendalian tugas-tugas rutin dari pengelolaan layanan TI.
7. Manajemen Fasilitas (Facilities Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola lingkungan fisik dari infrasturkur TI yang berjalan.
8. Manajemen Aplikasi (Application Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengelola siklus hidup aplikasi layanan TI yang berjalan.
9. Manajemen Teknis (Technical Management)
Tujuan dari proses ini adalah menyediakan ahli teknis untuk mendukung pengelolaan infrastruktur TI.
d) Service transition
Service transition merupakan iterasi yang dilakukan untuk menyesuaikan layanan TI yang akan dikembangkan dengan layanan TI yang telah berjalan di organisasi, melakukan review dan pengecekan terhadap layanan TI yang akan dijalankan. Proses pengecekan dilakukan guna melihat kelemahan atau kekurangan yang muncul untuk diubah kembali sebelum diimplementasikan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi service transition sebagai berikut:
1. Manajemen Perubahan (Change Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengontrol semua perubahan pada layanan dan memastikan perubahan yang dibuat menguntungkan dengan ganguan yang minimal untuk layanan TI.
2. Evaluasi Perubahan (Change Evaluation)
Tujuan dari proses ini adalah melakukan pengenalan pada layanan baru, ataupun memperkenalkan perubahan baru pada layanan yang telah berjalan.
3. Manajemen Proyek (Project Management )
Tujuan dari proses ini adalah merencanakan dan melakukan koordinasi sumber daya untuk merilis proyek sesuai dengan waktu, prediksi biaya dan perkiraan kualitas.
4. Pengembangan Aplikasi (Application Development)
Tujuan dari proses ini adalah membuat aplikasi untuk layanan dan fungsionalitas sistem yang dibutuhkan oleh layanan TI.
5. Manajemen Release dan Deployment
Tujuan dari proses ini adalah merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan proses rilis layanan dengan menguji pada siklus layanan. Tujuannya adalah untuk memastikan integritas layanan tetap terjaga.
6. Validasi & Pengujian Layanan (Service Validation & Testing)
Tujuan dari proses ini adalah memastikan layanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan sesuai target level yang disepakati dan memastikan bahwa oprasional TI mampu mendukung layanan tersebut.
7. Manajemen Asset dan Konfigurasi Layanan
Tujuan dari proses ini adalah menjaga hubungan konfigurasi dan asset yang dibutuhkan layanan TI
8. Manajemen pengetahuan (Knowladge Management)
Tujuan dari proses ini adalah mengumpulkan, menganalisa, menyimpan dan berbagi pengetahuan dan informasi organisasi yang terkait dengan layanan TI. Tujuan dari proses ini adalah untuk meningkatkan efisiensi.
e) Continual service improvement
Continual service improvement (CSI) merupakan bagian akhir dari iterasi siklus hidup layanan ITIL, pada iterasi ini dilakukan evaluasi terhadap layanan TI yang telah berjalan. CSI bertujuan untuk mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan TI, agar mampu berjalan berkelanjutan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi continual service improvement sebagai berikut:
1. Review Layanan (Service Review)
Tujuan dari proses ini adalah meninjau layanan TI dan infrastruktur secara teratur. Review berguna untuk meningkatkan kualitas layanan dan mengidentifikasi cara ekonomis dalam menyediakan layanan TI.
2. Evaluasi Proses (Process Evaluation)
Tujuan dari proses ini adalah mengevaluasi proses secara teratur, melakukan identifikasi titik-titik improvement untuk meningkatkan kualitas layanan.
3. Definisi Upaya CSI (Definition of CSI Initiatives)
Tujuan dari proses ini adalah menentukan upaya spesifik yang berguna untuk meningkatkan proses dan layanan TI baik secara internal ataupun external.
4. Memantau Upaya CSI (Monitoring of CSI initiatives)
Tujuan dari proses ini adalah memeriksa / memastikan upaya yang dilakukan berjalan sesuai rencana, dan dilakukan tindakan korektif jika dianggap perlu.
Referensi: - https://prakom.banjarmasinkota.go.id/2020/10/itil-information-technology.html
- https://digilib.bppt.go.id/sampul/Buku_it-service-cetak1.pdf
Komentar
Posting Komentar